mardi 24 mars 2015

Agencement de la Pharmacie de l’Atlantique par Mobil M

Portrait de pharmaciens heureux! M. et Mme Roussin, titulaires d’officine à la Roche sur Yon (85). Agencement de la Pharmacie de l’Atlantique par Mobil M.

Portrait des titulaires d'officine

Portrait des titulaires d’officine

Pouvez-vous nous retracer le contexte qui vous a orienté à lancer ce projet ?

M.Roussin : Nous avons fait un premier transfert en intégrant un centre commercial. Ce fut une double opportunité pour nous: toucher une nouvelle zone de chalandise et agrandir notre surface de vente. Ce nouvel espace manquait de confidentialité pour recevoir notre Patientèle, et de place, tant pour travailler de façon ergonomique que pour présenter notre offre produits. Le centre commercial a lancé un projet de restructuration. Nous nous sommes à nouveau déplacés et sommes installés aujourd’hui à la place d’une ancienne cafétéria. Nous sommes passés d’une pharmacie de 138m2  à une pharmacie de 500m2.

Pourquoi avoir pris la décision de vous faire accompagner par un acteur majeur de l’agencement d’officine tel que Mobil M ?

M.R : L’objectif de ce nouvel emplacement était d’augmenter notre visibilité et d’avoir une surface beaucoup plus fonctionnelle pour nos Equipes et pour notre Patientèle. Mobil M est la société qui a immédiatement compris notre projet et a su nous écouter pour répondre à nos attentes et à nos besoins tout en apportant une touche d’originalité contrairement aux autres agenceurs (qui eux, proposaient des plans et des aménagements beaucoup plus classiques).

« Mobil M a immédiatement compris notre projet »

Une fois Mobil M sélectionné, quelles ont été les différentes étapes du projet ?

M.R :  La première étape fut celle de l’implantation des pièces du back-office en respectant notre souhait d’optimisation de l’espace et de confidentialité : laboratoire, cabine confidentialité, salle de réunion, back office, bureaux, implantation du robot.

Ensuite, ce fut l’implantation du mobilier dans l’espace de vente. Un espace accueil pour recevoir et orienter les clients a été proposé par Mobil M, ce qui nous a tout de suite plu. Respecter le parcours client était primordial pour nous. Avec notre surface nettement augmentée, nous voulions que les flux soient aérés, que l’espace de vente soit organisé de manière fluide et soit spacieux pour que le client circule avec aisance.

Le projet s’est ensuite développé autour de toute la déclinaison de notre identité visuelle.

Nous voulions un œil neuf, une identité propre afin de nous différencier des autres Pharmacies, affirmer notre identité en sortant des codes classiques de l’Officine.

Un travail de communication visuelle de votre Officine a été décliné et poussé, une cabine orthopédique a été implantée, un espace dédié à la médecine naturelle a été créé, une prise de position très marquée pour l’espace dermocosmétique… pourquoi ces parti-pris ?

M.R :  Nous avons fait ces choix en grande partie pour favoriser l’échange et la relation client. Clarté, transparence, repérage facile, espaces directement identifiables étaient nos points-clés dans le cahier des charges. L’équipe Design Graphique de Mobil M a créé un logo original représentant l’échange et la proximité entre deux personnes qui se regardent. Nous pouvons aussi apercevoir le « P » de Pharmacie et le « A » de Atlantique qui représentent le nom de notre officine.

Sur le moment, nous étions perturbés du fait que notre logo n’intègre pas une croix verte. Notre logo est décliné aujourd’hui un peu partout dans notre espace de vente (mur, têtes de gondole, caisse, portes) pour que nos clients puissent se repérer facilement. Nous voulions que la patientèle puisse bien discerner les différents espaces que nous mettons en avant.

Le parti pris de notre nouvel espace était de bien identifier nos univers.

Pour notre espace nature, la contrainte était portée sur la gestion du flux client. L’espace étant situé à l’entrée du mail et proche de nos comptoirs, nous ne souhaitions pas que le flux soit direct dans cet axe. Il a fallu trouver une solution de « rupture » du flux pour favoriser un passage vers nos gondoles avant le comptoir.

Les architectes d’intérieur de Mobil M nous ont proposé une solution de micro-architecture, par l’implantation de petites cabanes en bois à la double fonction : assurer un merchandising de nouveautés produits en rappelant le côté naturel de l’espace nature, créer une situation de « rupture » du parcours client car l’implantation débordait sur la surface de vente.

Nous avons tout de suite adopté l’idée car c’est quelque chose d’unique en officine, qui fait mouche auprès de nos clients.

Pour notre espace dermatologie, une couleur sombre a été privilégiée pour le traitement de notre espace dermatologie contrastant ainsi avec la clarté du reste de l’officine. Enfin, l’espace orthopédie a été entièrement repensé en respectant le thème de confidentialité. Les propositions architecturales de Mobil M sortent du conventionnel, c’est ce qui nous a plu.

Nous avons mis au cœur de ce projet notre Patientèle. Notre Pharmacie devait proposer à nos clients une ambiance reposante, confortable et lumineuse. L’objectif était de créer un lieu de bien-être qui donne envie de flâner et qui favorise l’achat.

Dans ce nouvel espace, nous voulions nous diversifier, développer tous les secteurs de l’officine et nous spécialiser, faire de notre Pharmacie une pharmacie de référence.

Espace nature, pharmacie de l'Atlantique

Espace nature, diététique, pharmacie de l’Atlantique

Communication visuelle de l'officine.

Communication visuelle de l’officine. Déclinaison du logo « P » et « A » représentant les initiales de la Pharmacie de l’Atlantique.

Espace caisse de la Pharmacie de l'Atlantique.

Espace caisse de la Pharmacie de l’Atlantique.

« Le parti pris de notre nouvel espace était de bien identifier nos univers. »

Qu’est-ce qui fait, selon vous, que ce projet est une réussite ?

M.R : Tout d’abord parce que notre chiffre d’affaires (hors médicaments) a augmenté. Nous avons constamment des retours clients très positifs.

Nous avons longuement réfléchi à ce projet, nous y avons investi beaucoup de temps ( salon Pharmagora, visites d’autres pharmacies…) Notre Officine se différencie des autres car elle sort des sentiers battus.

Nous avons également associé toute notre Equipe au projet, récolté les avis aussi bien de notre Personnel que de nos Confrères afin de bonifier le projet. Nous tenions tellement à ce dessein que nous nous sommes entièrement investis et selon nous, cela contribue en partie à sa réussite.

Mobil M a bien su retranscrire ce que nous voulions et même l’améliorer et nous orienter davantage selon un cahier des charges précis.

Quels retours avez-vous de votre Equipe officinale ? Et de votre Patientèle ?

M.R : Notre Equipe officinale est très satisfaite. Et comme nous l’avons dit précédemment, énormément de retours clients positifs. Tout le monde se sent à l’aise parce que l’espace est paisible et agréable. Une ergonomie au travail est retrouvée et facilite le quotidien de notre Equipe.

Aujourd’hui, nous avons un espace très lumineux, moins de bruit et une accessibilité directe avec le parking et bien entendu le gros point fort, le confort de travail !

 

Quel est votre bilan aujourd’hui ? (Fréquentation client/jour, modification dans l’acte d’achat, zone de chalandise agrandie, satisfaction globale … )

M.R : Notre fréquentation a sensiblement augmenté, passant de 230 à 300 clients par jour. Nous avons perçu une nette augmentation du panier moyen sur les produits de parapharmacie de TVA à 20% et 5,5%. Nous avons gagné en mètres linéaire dans notre surface de vente ce qui nous a permis d’élargir nos gammes.

Il y a eu aussi des modifications dans l’acte d’achat de notre Patientèle. Par exemple : nous avons une cliente qui est fidèle à notre Pharmacie depuis 20 ans. Avant ce changement, elle ne venait uniquement pour des achats de médicaments et refusait d’acheter des produits de parapharmacie. Aujourd’hui, elle nous achète fréquemment des produits parapharmaceutiques. Grace à notre nouvel agencement, notre clientèle flâne, prend le temps de découvrir notre offre. Nous avons plus de choix, plus de stock, et une meilleure visibilité produits.

Recommanderiez-vous Mobil M ?

M.R : Evidemment. Si ce projet était à refaire, nous le referions tout de suite. Mobil M a une équipe dévouée au client. C’est très agréable de se sentir soutenu dans un projet qui nous tient à cœur, avec une équipe de professionnels autour de soi. On avance avec des propositions concrètes et un plan d’actions précis. Il y a vraiment un échange, une très bonne relation client, du bureau d’étude à la conduite des travaux, avec le service commercial comme coordinateur. Nous remercions Mobil M pour avoir su répondre à nos besoins, à nos attentes et nous remercions toute l’équipe qui fut entièrement disponible à tout moment. Du mobilier aux flux de circulation, sans oublier l’identité graphique et visuelle, Mobil M propose un service global, au cœur duquel son concept de micro-architecture dans notre Officine a fait mouche.

 « Si ce projet était à refaire, nous le referions tout de suite. »

 

 

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