jeudi 24 novembre 2016

AGENCEMENT DE LA PHARMACIE : MOBIL M PREND LA PAROLE

Aménager les espaces nécessite des ressources et des compétences spécifiques au service d’une officine efficace, rémunératrice et éthique. Spécialiste de l’architecture commerciale, MOBIL M sait rassembler la stratégie commerciale, la fonctionnalité de l’outil de travail ET l’expérience client. L’agencement de l’officine joue un rôle important pour fidéliser ses patients/clients, se démarquer des grandes surfaces et de la vente de médicaments sur internet ; en bref, se consacrer complètement à sa clientèle. Bien sûr, quelques challenges émergent dans la pratique…

En exclusivité, 4 questions à David Van Acker, Directeur commercial MOBIL M :

Celtinews : La pharmacie connectée est à l’ordre du jour des stratégies d’une grande majorité de groupements et de nombreuses officines. Cet avenir de la pharmacie impose-t-il un agencement différent de l’espace officinal? Quelles en sont les priorités et par où commencer ?

Dans toute son histoire, la Pharmacie a évolué et accueilli de nouvelles pratiques (services, augmentation de l’offre…etc). Mobil M a su accompagner les Pharmaciens vers cette mutation. La digitalisation implique obligatoirement une évolution du comportement du patient/client et les pharmaciens doivent s’adapter.
Le client/ patient veut acheter mieux, plus vite et au bon prix et il a, à sa disposition, un ensemble d’outils, au quotidien, pour faciliter ses motivations d’achats. Ses nouveaux comportements ont obligatoirement une incidence sur le flux client dans les espaces de vente et sur celui des équipes officinales dans le back office.
L’agencement doit répondre à ces changements et Mobil M a déjà pris le virage en amont en accompagnant ses clients dans ces évolutions.
La digitalisation est un vaste sujet qui peut intervenir à tous les niveaux dans la pharmacie : Elle peut intégrer le back office et la délivrance (Robot, automate, écran tactile délivrance…), elle peut intervenir dans la communication intérieure/extérieure via des écrans et une communication dynamique, la digitalisation peut être aussi vectorisée via le site internet de la pharmacie et pourquoi pas, une gestion de l’ordonnance en « click and collect ». Enfin elle peut aussi directement intégrer l’offre dans les linéaires et la proposition d’objets connectés pour la santé comme nouvelle offre, le pharmacien pourra ainsi avoir accès aux données personnelles du patient et dispenser, en conséquence, des conseils mieux adaptés.
La digitalisation peut donc se retrouver dans tous les aspects du métier du pharmacien au quotidien, ce dernier est dans l’obligation de s’y intéresser de près et, dans un premier temps, de faire rapidement le pas vers la digitalisation la plus accessible pour lui et ses patients/clients. C’est pour cela que Mobil M accorde une importance primordiale à la pédagogie car ces changements entraînent forcément des modifications dans les pratiques de l’équipe officinale.

Celtinews : Que signifie réinventer l’officine sous l’angle du développement durable ? Y a-t-il une sensibilité du marché français sur ce terrain ?

On imagine la Pharmacie sous le signe du développement durable comme le gage d’une relation plus étroite entre le client / patient et son pharmacien.
Il y a la notion de proximité dans la nature des modes de consommations modernes, le client cherche à consommer local et il est intéressé par la provenance des produits qu’il consomme. La pharmacie n’y échappe pas, une communication sur cette orientation peut être intéressante.
Le développement durable est une « philosophie » de plus en plus présente dans les motivations d’achats, Mobil M a toujours fabriqué ses mobiliers dans son usine en France, travailler avec Mobil M, c’est acheter Français et avoir l’assurance de mobiliers dont la matière première est certifié PEFC.

Celtinews : Comment le mobilier low cost répond-il à un mouvement de société qui déborde largement le cadre de l’officine ?

Le Mobilier Low Cost a été le fruit de l’intérêt grandissant de la grande distribution pour le secteur de la pharmacie.
Mais le low cost, comme dans tous les secteurs, ne peut correspondre qu’à une part infime du marché et ce n’est pas une orientation d’avenir.
Penser que toutes les pharmacies doivent ressembler à des supermarchés est une erreur. Aujourd’hui, même la grande distribution trouve un intérêt grandissant à réaliser des espaces chaleureux à valeur ajoutée, pour se différencier des concurrents.
Un exemple, dans l’alimentation, le low cost a été complètement cannibalisé par les grandes enseignes de la distribution car il ne répondait plus au besoin diversifié des consommateurs. Le futur de la pharmacie est dans la richesse de son offre et dans sa capacité à offrir de nouveaux services et des conseils supplémentaires.
La pharmacie est le premier lien de la population avec le métier de la santé et doit le faire valoir, le client cherche à acheter au bon prix mais reste dans la volonté d’avoir le conseil associé. Dans un secteur concurrentiel, on peut imaginer des clients/patients vouloir faire 5 à 10 kms supplémentaires pour venir dans une pharmacie chaleureuse, accueillante et plaisante à visiter, c’est aussi en cela, que l’architecture commerciale peut intervenir comme gage de croissance.

Celtinews : L’aménagement contribue à développer le chiffre d’affaires et la performance officinale. Quel exemple de pleine réussite pouvez-vous partager avec nous et quels conseils immédiats en découlent ?

J’ai visité récemment un client Mobil M réaménagé il y a plus d’un an et il m’a confié être lui-même très agréablement surpris de sa progression spectaculaire. Mais il est néanmoins difficile de répondre de façon générale à cette question car les projets sont tous différents avec des problématiques diverses. La progression dépend de beaucoup de critères, selon qu’il s’agisse d’un transfert ou d’un réaménagement, elle est liée à la concurrence des autres officines, à l’augmentation de MLD, à l’évolution de son offre et de la capacité de l’équipe officinale à appréhender son nouvel outil.
Une étude a été faite, pour Mobil M, par un organisme indépendant il y a 2 ans. Cette étude a établi une moyenne sur les pharmacies ayant fait confiance à Mobil M pour l’accompagnement de leur projet. Elle arrive à la conclusion que nos clients réalisent en moyenne une augmentation de CA de 20% sur 2 ans.
Dans un contexte offensif, nous avons aussi pu constater des augmentations plus fulgurantes. Dans un contexte plus défensif, des clients ayant investi ont réussi à empêcher l’érosion de leur CA et ainsi sauver leur société.
L’investissement dans un projet doit être accompagné d’une vision à 360° (stratégie commerciale, gestion des flux, étude de la concurrence, identité et marketing du point de vente, merchandising, formation du personnel, etc…) des problématiques du pharmacien. En travaillant ainsi, Mobil M sécurise les investissements de ses clients dans leur projet.

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